第一章 适用范围

为维护商家与消费者的合法权益及工典平台经营秩序，特制定本规则。

本规则适用于工典平台非虚拟类商品、服务等评价信息管理。

第二章 定义

2.1评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者在购物决策和商家经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价和消费者（或商家）的回复内容。

2.2商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4~5星）、中评（2~3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频的形式评价订单商品。消费者可以在订单完成后60日内进行商品评价。

2.3服务评价：指消费者针对店铺及商品等服务内容给出的评价。工典开放平台商品的服务评价包括“商品描述相符、商家服务态度、物流发货速度和配送人员态度”四个指标；工典自营商品的服务评价包括“商品包装满意度、送货速度满意度和自提人员的服务满意度”三个指标。消费者可以在订单完成后60日内进行服务评价。

2.4恶意评价：指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。

2.5买家印象：消费者可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。

2.6店铺综合评分：指工典系统结合消费者评价数据（计算周期为近180日内）和平台监控的数据（计算周期为近90日内）两部分内容，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助消费者判断出更优质的店铺。同时，店铺综合评分会影响店铺/商品的搜索排序、活动提报、钻石服务认证及店铺续签等。

第三章 评价管理及要求

3.1消费者可对60天内购买的商品进行评价，同一商品消费者晒图最多可上传10张图片。

3.2评价及回复内容要求

3.2.1商家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的。

涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的。

辱骂或污言秽语。

泄漏他人信息。

非工典的其他商品、商家信息包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等。

图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的。

店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的。

未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的；

盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的。

以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导消费者进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。

3.3差评回复

对于消费者发布的差评内容，建议商家24小时内进行回复处理。

3.4恶意评价处理

3.4.1如果消费者存在恶意评价行为的，商家可以向工典发起申诉（路径：商家后台-维权中心），工典将根据商家提供的证明材料进行审核，经工典平台判定为恶意评价的，工典平台有权屏蔽或折叠该评价。

3.4.2恶意评价申请受理范围：

3.4.2.1评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。

3.4.2.2消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。

3.4.2.3评价内容含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家与消费者沟通后，消费者在评价图片/视频、咚咚等渠道拒绝提供相应证明材料的。

3.4.2.4评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。

3.4.3恶意评价处理申请条件：

3.4.3.1商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。

3.4.3.2申请时间应为评价产生之日起的30天内，超过30天，商家将无法发起申请。

3.4.3.3针对同一个评价内容，商家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，工典将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

第四章 违规处理

4.1平台会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2项的违反平台管理要求的内容，平台会依照《工典开放平台商家违规积分管理规则》进行违规处理，处理方式包括但不限于屏蔽、折叠、账号监管等市场管理措施。

4.2商家举证恶意评价需按照工典平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如商家提供虚假证明材料的，工典平台将按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》 进行违规处理。

第五章 附则

5.1工典开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2工典可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，工典有权酌情处理。但工典对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在工典的任何行为，应同时遵守与工典及其关联公司签订的各项协议。

      5.4本规则于2019年11月15日首次发布，于2019年11月20日修订，于2020年1月1日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至gz@27931166.com，谢谢。