第一章 适用范围
本规则适用于工典开放平台所有使用工典在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。
第二章 定义
2.1工典在线自主售后系统：是指商家通过工典商家后台自行处理售后服务问题的系统。
2.2自主售后：是指商家通过工典自主售后系统，根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物体验的行为。
第三章 售后服务管理规范
3.1商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自工典消费者的问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
3.2退换货原则
3.2.1.质量问题退换货
3.2.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
注：消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。
3.2.1.3.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
3.2.1.4.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，如商家不需要消费者寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。
3.2.2 7天无理由退货
3.2.2.1消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。
3.2.2.2商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品
3.5返修原则
3.5.1适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
注：消费者寄回需返修的商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间；商家可直接维修无须检测的，需与消费者协商并明确维修时间。如未提前协商导致消费者等待时间过长而引起消费者投诉的或未按照协商时间解决消费者返修问题的，则商家须承担相应赔偿。
3.5.2客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。
3.6三包类商品的退换货及返修服务原则
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于商家自行承诺超出相关三包规定及工典平台规定的服务，商家应按约定履行承诺，否则按《工典开放平台商家违规积分管理规则》3.4违背承诺处理。
3.7针对消费者疑问商家提供资料原则
如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
第四章自主售后关闭说明
4.1商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在工典开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。
注：服务协议终止且服务协议所约定的特定店铺所有订单终止、所有争议及索赔已处理完毕、已完成交易的商品质保期届满后，商家可在后台发起保证金退还申请，在不存在“因行政调查等原因导致账户冻结”等异常情况的前提下，保证金将在在线申请退保证金完成（包括店铺关闭满3个月、结算完成等条件）后，退还到商家后台维护且验证通过的银行账户中。商品质保期超过3个月的品类，还需同时满足所有售出商品质保期届满的条件。
第五章 售后要求及违规处理
5.1.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及工典售后服务政策为来自工典的消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
5.2.商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：
5.2.1消费者在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见，若消费者的申请理由为七天无理由的，则商家应在24小时内完成审核。
5.2.2若商家为消费者提供的维修服务的，需商家上门维修，商家应于7日内处理完成售后系统中消费者提交的售后服务申请；若商家需收到货物后再提供维修服务，则商家应于收到消费者上传运单信息或工典上门取件完成的30天（720小时为30天）内完成维修并操作原返；如消费者未提交运单信息且未选择上门取件，则商家应于操作收货后的23天（自商家操作收货后满552小时为23天）内完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为消费者退款。
如商家存在第5.2项违规行为，工典有权按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
5.3商家需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，工典有权按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
5.4商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非工典（27931166.COM）购物链接或未经工典许可的第三方非工典（27931166.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非工典平台电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经工典备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，工典有权按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”滥发信息”对商家进行相应处理。
5.5商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，工典有权按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规”骚扰他人”对商家进行相应处理。
5.6商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：
5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与工典合同的约定以及工典开放平台对商家的管理规定。
5.6.2不得诋毁工典品牌形象或者工典平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
5.6.3不得泄露工典的任何商业机密，包括但不仅限于商家与工典签订合同以及合作过程中所获知的与工典相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。
5.6.4与工典消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
如商家存在第5.6项违规行为，工典有权按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。
5.7商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给工典、工典消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，工典有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。
5.8商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果工典为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿工典因此而支出的所有费用及损失。
5.9由于商家原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由工典先行垫付的，商家应自工典通知之日起5日内向工典支付相应款项，逾期未支付的工典有权自应结算的货款或保证金中扣除。
第六章 附则
6.1工典开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
6.2工典可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“工典开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻工典即表示接受工典其后不时调整、颁布的管理规则。
6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，工典有权酌情处理。但工典对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在工典的任何行为，应同时遵守与工典及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
6.4本规则于2019年11月20日修订，于2020年1月1日生效。
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