第一章 概述

1.1目的及依据

工典秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障工典消费者合法权益，维护工典正常经营秩序，制定本规则。

1.2适用范围

本规则适用于工典开放平台商家。

1.3定义

1.3.1纠纷申请单：消费者购买商家的商品时，产生售前或售后问题后，申请由工典介入处理的单据凭证。

1.3.2交易纠纷率：某时间段内由工典介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4工典并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，工典对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，工典仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，工典对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间，工典有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反工典开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过工典咚咚等所有工典提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及工典平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理消费者的售后服务单，针对商家在审核处理售后服务单环节，如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，工典介入后将对商家此种违规行为依据《工典开放平台商家违规积分管理规则》中3.8处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。

2.7商家应积极响应并处理消费者的纠纷问题，工典有权对相同二级类目下的交易纠纷综合评分排名尾端20%的店铺采取包括但不限于限制参加工典平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

2.6.1“交易纠纷综合评分”因子包含“交易纠纷率”、“纠纷处理遵时率”。

2.6.2“交易纠纷综合评分”计算方法：

交易纠纷率：(商责纠纷单量+双责纠纷单量-纠纷单申诉成功量)/有效下单单量

纠纷处理遵时率：（商家纠纷单总量 - 商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量） /  商家纠纷单总量     说明：“按时处理”指商家回复环节、商家举证环节及商家执行环节均未超时的纠纷单，

2.6.3“交易纠纷综合评分”计算周期：

查询时间的5天前起计算过去30天的数据，采用滚动计算的方法。

例如：商家12月5日查询，评分计算周期为“11月1日- 11月30日”的数据。

2.6.4“交易纠纷综合评分”排名查询

平台按照交易纠纷综合评分由高到低顺序排名，具体查看路径：商家后台首页-工典平台风向标- “交易纠纷”模块。同时工典将上线交易纠纷-诊断分析功能，便于商家查看以提升纠纷指标，查看路径：商家后台首页—工典平台风向标—售后监控—交易纠纷—诊断分析。

第三章 举证责任

3.1买卖双方申请工典介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，工典有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请工典介入、工典受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以工典要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3工典作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理

4.1纠纷申请和受理

4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则工典介入处理。由工典介入，工典有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在工典平台上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合工典平台相应规则及流程要求）或工典平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

4.2纠纷处理

4.2.1工典处理纠纷期间，买卖双方应当按照工典交易纠纷端的提示或工典发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2工典收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由工典依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，工典有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.2.3如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家应承担相应的赔偿责任。

4.3纠纷管控措施

4.3.1针对商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等，工典将根据其行为结合事态的紧急、严重程度按照《工典开放平台商家违规积分管理规则》2.4“商品质量不合格”中的“2.4.3物理/化学/安全等项目不合格”进行处理，同时工典有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺等临时性市场管控措施，直至工典确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

4.3.2针对商家所售商品引发消费者高频投诉的，工典平台将依据消费者对商品的投诉信息，搭建商品体验风险指数模型，定期对在售商品进行风险评估和筛查，主动发现商品潜在风险，开展风险调查。针对商品体验风险指数超出平台限制值的，工典有权从消费者体验角度对商品进行“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施。

注：工典平台将在商家后台-奖惩管理-违规预警增设“商品体验风险指数预警”，商家可前往查看店铺内商品体验风险指数预警信息，并根据预警结果进行自查自检。

4.3.3针对商家所售商品存在消费者纠纷投诉的，且经工典判定商品确实存在质量问题的，工典有权从消费者体验角度对商品进行下架处理。

第五章 附则

6.1工典开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2工典可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“工典开放平台”公告的形式向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，工典有权酌情处理。但工典对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在工典的任何行为，应同时遵守与工典及其关联公司签订的各项协议。

6.4本规则于2019年11月20日修订，于2020年1月1日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至gz@27931166.com，谢谢。